Не тратьте время не на тех клиентов​

В океане море рыбы, но не вся рыба – золотая. Это изречение настолько же верно, насколько неверно утверждение «клиент всегда прав». Я думаю, что основное замешательство исходит из того, что мы не совсем вкладываем в это понятие то, что подразумеваем, принимая желаемое за действительное. Я бы согласился с этой трактовкой только в том случае, если бы к слову «клиент» приставили словесную приставку «идеальный». Если мы обратимся к толковому словарю Ожегова, то получим следующее определение слова «клиент»: Постоянный посетитель, заказчик, покупатель какого-либо учреждения, какой-либо фирмы, организации и т.п. Но, как вы заметили, не все те люди, которые приобрели ваши товары и услуги, лояльны по отношению к вашей компании. Некоторые клиенты могут в некоторых случаях взять и не заплатить за проделанную работу, особенно это касается тех компаний, которые работают не по предоплате. Единственная причина по которой вы фиксируете внимание на недовольных клиентах, это ваше убеждение, что КАЖДЫЙ КУПИВШИЙ должен быть удовлетворен на 100% и выше своей покупкой. 

Я начинаю замечать, как наши клиенты задаются вопросом – что делать с ИХ проблемными клиентами, которые недовольны проделанной работой или же купленным товаром? На то может быть несколько причин:

  1. Ваш товар или услуга по-настоящему второсортна и % возврата составляет от 40% и выше
  2. Вы работаете с очень неплатёжеспособной целевой аудиторией, которая по определению, недовольна жизнью 
  3. Вы проводите крупные скидочные акции или продаёте клиентам по большим скидкам, тем самым сталкиваясь с теми, кто любит «больше за меньше» 
  4. Вы продаёте совсем не вашей целевой аудитории и тем самым вызываете негатив Какое может быть решение?

                  А) Распишите идеальный портрет вашего клиента. Вспомните ваших самых благодарных клиентов и, практически, спишите с них портрет, указав возраст, профессию, пол, интересы, уровень зарплаты, скорость принятия решений и т. д. Пусть вы или отдел маркетинга распишет ваши сегменты клиентов и передаст их вашему отделу продаж.

                  Б) Сделайте товар или услугу такой, которая бы соответствовала требованиям и желаниям ваших идеальных клиентов Не тратьте свою энергию на тех, кто не заслуживает вашего внимания и старайтесь избежать их либо более высоким ценовым барьером, либо обслуживанием в стиле «по вашему запросу у нас, к сожалению, ничего не имеется», отправив их к вашим конкурентам. 

Поэтому ищите «Идеального клиента – он всегда прав». Таких очень много, просто у нас совсем нет проблем с ними и поэтому мы их не замечаем. Желаем в новом году побольше ИДЕАЛЬНЫХ клиентов! 


Рад служить вашим успехам, Пётр Тен